Χάρης Λακαφώσης: Κάθε πελάτης, προτεραιότητα μας

Στη Generali, η ορθή και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων μας αποτελεί προτεραιότητα. Μέσα από μια καλά οργανωμένη δομή, τη χρήση προηγμένων τεχνολογιών και μια βαθιά ριζωμένη πελατοκεντρική κουλτούρα, στοχεύουμε να παρέχουμε υπηρεσίες που ξεχωρίζουν για την ποιότητά τους. Η φιλοσοφία μας βασίζεται στην ιδέα του Lifetime Partner, δηλαδή στην προσφορά συνεπούς υποστήριξης σε κάθε στάδιο της ζωής των ασφαλισμένων μας. Αυτό απαιτεί όχι μόνο εξαιρετική εξυπηρέτηση, αλλά και συνεχή βελτίωση, επένδυση στις δυνατότητες της τεχνολογίας και διαρκή εκπαίδευση των ανθρώπων μας.

Η αποτελεσματικότητα του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών μας στηρίζεται σε ένα συνδυασμό καλά οργανωμένων διαδικασιών και σύγχρονων συστημάτων. Χρησιμοποιούμε προηγμένα εργαλεία παρακολούθησης απόδοσης, όπως data performance analysis για το call center μας, που μας επιτρέπει να εντοπίζουμε έγκαιρα σημεία προς βελτίωση. Με αυτόν τον τρόπο, διασφαλίζουμε ότι η εμπειρία κάθε πελάτη είναι όσο το δυνατόν πιο ομαλή, άμεση και ποιοτική. Η αξιοποίηση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο μας δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθούμε τη διάρκεια των κλήσεων, την ταχύτητα εξυπηρέτησης, την αποτελεσματικότητα στην επίλυση αιτημάτων και τη συνολική ικανοποίηση των πελατών μας. Αυτή η προσέγγιση οδηγεί σε συνεχή αναβάθμιση των υπηρεσιών μας και ενισχύει την εμπιστοσύνη που μας δείχνουν οι ασφαλισμένοι μας.

Ένας από από τους βασικούς μοχλούς που χρησιμοποιούμε για την αναβάθμιση της εξυπηρέτησής μας είναι η ψηφιοποίηση. Μέσω της εφαρμογής MyGenerali, οι ασφαλισμένοι μας έχουν πρόσβαση σε εξατομικευμένες πληροφορίες, δυνατότητα παρακολούθησης των ασφαλιστικών τους προϊόντων και εύκολη διεκπεραίωση αιτημάτων. Επιπλέον, τα sms μηνύματα χρησιμοποιούνται για άμεση ενημέρωση σχετικά με σημαντικές αλλαγές ή εκκρεμότητες, ενώ οι IVR (Interactive Voice Response) αναβαθμίσεις προσφέρουν αυτοματοποιημένες λύσεις για ταχύτερη εξυπηρέτηση μέσω τηλεφώνου. Το CRM (Customer Relationship Management) σύστημά μας παίζει κρίσιμο ρόλο, καθώς επιτρέπει την καταγραφή και την παρακολούθηση όλων των συναλλαγών με τους πελάτες, εξασφαλίζοντας πλήρη εικόνα για την ιστορία του κάθε ασφαλισμένου. Έτσι, μπορούμε να προσφέρουμε έγκαιρη και ακριβή πληροφόρηση, ενώ ταυτόχρονα προβλέπουμε τις ανάγκες τους, προλαμβάνοντας πιθανά προβλήματα πριν καν αυτά προκύψουν.

Δημιουργώντας ένα omnichannel μοντέλο εξυπηρέτησης, η Generali συνδέει όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας, επιτρέποντας στους ασφαλισμένους μας να επιλέξουν τον τρόπο που προτιμούν να επικοινωνούν μαζί μας. Είτε μέσω τηλεφωνικής υποστήριξης, είτε μέσω email, είτε μέσω της εφαρμογής MyGenerali, παρέχουμε μια ομαλή και συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης. Αυτή η ευελιξία εξασφαλίζει ότι κάθε πελάτης μας λαμβάνει την απαραίτητη υποστήριξη, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιεί.

Η έμφαση στη συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού μας είναι η απόδειξη ότι οι άνθρωποί μας είναι η καρδιά του οργανισμού και οι πρωταγωνιστές στη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας για τους πελάτες μας. Μέσα από εξειδικευμένα προγράμματα κατάρτισης, οι συνεργάτες μας αποκτούν βαθιά γνώση των προϊόντων και των διαδικασιών, ενώ εκπαιδεύονται συστηματικά σε δεξιότητες επικοινωνίας, διαχείρισης προβλημάτων και κατανόησης των αναγκών των πελατών. Η συνεχής αυτή εκπαίδευση διασφαλίζει ότι οι ομάδες μας είναι πάντα ενημερωμένες για τις τελευταίες εξελίξεις και έτοιμες να ανταποκριθούν σε κάθε πρόκληση.

Όλα αυτά τα στοιχεία αποτελούν ψηφίδες της Lifetime Partner φιλοσοφίας μας που συνδέεται με την εταιρική κουλτούρα που έχουμε αναπτύξει ως οργανισμός. Στη Generali, ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο όλων των δραστηριοτήτων μας. Κάθε απόφαση, κάθε καινοτομία, κάθε βελτίωση έχει ως στόχο την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του ασφαλισμένου. Γιατί για εμάς, η ασφάλεια δεν είναι απλώς μια οικονομική συναλλαγή, αλλά μια σχέση εμπιστοσύνης και υποστήριξης που χτίζεται με συνέπεια και σεβασμό.

Για την Generali, η εξυπηρέτηση δεν είναι απλώς μια διαδικασία· είναι μια ολόκληρη αντίληψη που καθορίζει τη λειτουργία μας. Με την τεχνολογία να μας οδηγεί και τους ανθρώπους μας να είναι πλήρως αφοσιωμένοι στον πελάτη, δεσμευόμαστε να παρέχουμε υπηρεσίες που όχι μόνο καλύπτουν, αλλά ξεπερνούν τις προσδοκίες. Στόχος μας είναι να είμαστε ο Lifetime Partner που μπορούν να εμπιστευθούν, ένας οργανισμός που συνδυάζει την καινοτομία με την ανθρωπιά, φέρνοντας πραγματική αξία στη ζωή τους.

Χάρης Λακαφώσης, Επικεφαλής Τμήματος Customer Service Generali

Άρθρο στην “Ασφαλιστική Αγορά”, Δεκέμβρης 2024