Συνέντευξη του κ. Διονύση Μοσχονά, CIO της Generali, στο περιοδικό «Ασφαλιστικό ΝΑΙ», Ιούλιος 2015
Η Generali Hellas έχει πραγματοποιήσει σημαντικές επενδύσεις στην τεχνολογία τα τελευταία χρόνια. Πολλές από αυτές είναι άγνωστες στο ευρύ ασφαλιστικό κοινό, καθώς αφορούν back office υπηρεσίες υποδομής και στήριξης διαδικασιών. Άλλες πάλι, όχι μόνο έχουν γίνει πολύ γνωστές αλλά ξάφνιασαν και ευχάριστα τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, αφού απευθύνονται πρωτίστως σε αυτούς, με σκοπό να κάνουν την καθημερινή τους λειτουργία πιο εύκολη. Μία τεχνολογική καινοτομία της Generali που έκανε αίσθηση είναι η real time καταβολή προμηθειών στους συνεργάτες. Πριν όμως από αυτή, η Generali δημιούργησε μεταξύ άλλων το “Fastpay” για την πληρωμή ασφαλίστρων, ενώ πολύ πρόσφατα ήρθε η σειρά της πλατφόρμας “OneView”. Όλα αυτά μέσα σε διάστημα μόλις ενός χρόνου. Με αφορμή αυτή την «τεχνολογική καταιγίδα» που μας επεφύλαξε η Generali, ζητήσαμε από τον κ. Διονύση Μοσχονά, CIO της εταιρείας, μία συνέντευξη, αίτημα στο οποίο ανταποκρίθηκε αμέσως. Ο κ. Μοσχονάς τόνισε ότι η Generali αξιοποιεί την τεχνολογία για να διευκολύνει τoν συνεργάτη αλλά και πελάτη στις συναλλαγές του με την εταιρία. «Την ώρα που κάποιες εταιρίες επιλέγουν να επενδύσουν στις direct πωλήσεις, εμείς επενδύουμε στα direct services» τονίζει χαρακτηριστικά. Διαβάστε στη συνέχεια την ενδιαφέρουσα συνέντευξη.
Κύριε Μοσχονά, η Generali τάραξε πρόσφατα τα νερά με την “real time” καταβολή των προμηθειών στους συνεργάτες της. Εξηγήστε μας που έγκειται η τεχνολογική καινοτομία του νέου αυτού συστήματος.
H real time καταβολή των προμηθειών, είναι ένα αποκλειστικό δημιούργημα του in-house development team της Generali Hellas. Αποτελεί αναμφίβολα μια νέα, καινοτόμο υπηρεσία της εταιρείας μας, που αξιοποιεί πλήρως την τεχνολογία και τη σύγχρονη τραπεζική. Εργαστήκαμε αρκετούς μήνες για την ανάπτυξη και ολοκλήρωση αυτού του project και εν τέλει παραδώσουμε μία πρωτότυπη, για τα Ελληνικά ασφαλιστικά δεδομένα υπηρεσία, η οποία προσφέρει τη δυνατότητα άµεσης καταβολής των προμηθειών, που αντιστοιχούν στις πληρωµές ασφαλιστηρίων συμβολαίων των πελάτων του εκάστοτε συνεργάτη.
Πρακτικά, η υπηρεσία real time δίνει στο συνεργάτη μας τη δυνατότητα να μεταφέρει στον τραπεζικό του λογαριασμό τις αμοιβές που του αναλογούν, με τη συχνότητα που εκείνος επιθυμεί. Ο συνεργάτης μπορεί επίσης να ορίσει συγκεκριμένες ημερομηνίες για την αυτόματη μεταφορά των αμοιβών του στον τραπεζικό του λογαριασμό. Αξίζει να σημειωθεί ότι η νέα υπηρεσία καθιστά δυνατή την καταβολή των αμοιβών ακόμη και σε καθημερινή βάση. Με αυτόν τον τρόπο, εξισώνεται ουσιαστικά η ταχύτητα είσπραξης ασφαλίστρων από την εταιρία, µε την απόδοση των αναλογούντων αμοιβών στον συνεργάτη.
Για την ορθή παρακολούθηση των κινήσεων αυτών, παρέχεται η δυνατότητα παρουσίασης των αμοιβών που πιστώνονται στον λογαριασµό του κάθε διαμεσολαβητή, ανά συµβόλαιο και ανά τρόπο είσπραξης, συγκεντρωτικά ή αναλυτικά, όπως ο ίδιος επιθυμεί να παρακολουθεί τα στοιχεία του χαρτοφυλακίου του. Επίσης, προσφέρεται και η ευχέρεια αιτιολόγησης ή χαρακτηρισμού των ποσών που χρεώνονται στον λογαριασµό του συνεργάτη και αφορούν για παράδειγµα, σε ρυθµίσεις ή δάνεια, διασφαλίζοντας έτσι την σωστή καταγραφή και την απόλυτη διαφάνεια της διαδικασίας.
Φαντάζομαι ότι αυτή η δυνατότητα βελτιώνει πάνω απ’ όλα τη ρευστότητα του συνεργάτη σε δύσκολους καιρούς.
Έτσι ακριβώς είναι. Θεωρούμε ότι προσφέροντας αυτή την υπηρεσία, δίνουμε ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στους συνεργάτες μας. Ανά πάσα στιγμή, γνωρίζουν τις αμοιβές που περιμένουν από την εταιρεία, και μπορούν ανάλογα να προγραμματίσουν και τις δικές τους ενέργειες. Η σωστή και άμεση πληροφόρηση βελτιώνει σημαντικά το cash flow της επιχείρησης του.
Πώς υποδέχθηκαν οι ενδιαφερόμενοι αυτή την εφαρμογή-προσφορά της Generali;
Η ανταπόκριση ήταν ιδιαίτερα θετική και ενθουσιώδης. Οι συνεργάτες της εταιρείας βρήκαν σε αυτή την εφαρμογή ένα σημαντικό εργαλείο για τη δουλειά τους. Η πραγματική εικόνα που έχει ο συνεργάτης για τα οικονομικά δεδομένα του χαρτοφυλακίου του, του επιτρέπει να είναι περισσότερο παραγωγικός, να ανταποκρίνεται καλύτερα στις απαιτήσεις του ανταγωνισμού, και εν τέλει να κάνει τη δουλειά του πιο εύκολα και γρήγορα.
Ο ανταγωνισμός πως το υποδέχθηκε;
Το σίγουρο είναι ότι όλες οι εταιρίες που υπηρετούν με υπευθυνότητα και σύνεση τον θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης, καλωσορίζουν την κάθε πρωτοβουλία που προσθέτει αξία στο χώρο και αναβαθμίζει τις υπηρεσίες που προσφέρονται. Αναμένουμε, λοιπόν, ανάλογες πρωτοβουλίες από τους συναγωνιστές μας. Μαζί ανεβάζουμε ολοένα και ψηλότερα τον πήχη, και αυτό δεν μπορεί παρά να μας ωφελήσει όλους.
Δεν είναι όμως μόνο το σύστημα άμεσης καταβολής της προμηθειών. Τον τελευταίο χρόνο για να μην πω τα τελευταία χρόνια, η Generali «ακούγεται» πολύ στα θέματα τεχνολογίας. Μέχρι και βραβεία έχετε πάρει, τι συμβαίνει ακριβώς σε αυτό τον τομέα;
Είναι γεγονός ότι η εταιρεία τα τελευταία χρόνια έχει επενδύσει σημαντικά κεφάλαια σε καινοτόμες τεχνολογίες και πρωτοποριακά συστήματα πληροφορικής. Στόχος μας δεν είναι τα βραβεία ή η αναγνωρίσεις, ωστόσο αναμφίβολα αυτά είναι πολύ θετικά όταν προκύπτουν. Εμείς κινούμαστε με γνώμονα πάντα την απλοποίηση των διαδικασιών μας και την ενδυνάμωση των σχέσεων μας με τους συνεργάτες, που είναι και οι άμεσοι πελάτες μας. Αυτό που επιδιώκουμε, είναι να κάνουμε την τεχνολογία πιο προσιτή και φιλική για τους ανθρώπους μας. Για το λόγο αυτό αναπτύσσουμε, βελτιώνουμε, αναβαθμίζουμε συνεχώς τις εφαρμογές μας και μάλιστα αυτήν την περίοδο προχωράμε στην ενοποίηση των υπηρεσιών μας σε μία κεντρική ψηφιακή πλατφόρμα, το «OneView».
Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του ενός συστήματος για τον συνεργάτη και τον πελάτη;
Το σημαντικότερο πλεονέκτημα θα έλεγα ότι είναι η απλότητα. Όλες οι συναλλαγές γίνονται πλέον πιο με απλό και εύκολο τρόπο. Μέσω του συστήματος «OneView» ο συνεργάτης έχει πρόσβαση σε όλες τις εφαρμογές που του είναι αναγκαίες,– διασφαλίζοντας έτσι την πλήρη εικόνα του χαρτοφυλακίου του, και την άμεση πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν. Αυτό συνεπάγεται και στην πιο άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη, για τον οποίο έχει μια ολοκληρωμένη εικόνα, καθώς μπορεί να δει το συνολικό προφίλ του, δηλαδή, το σύνολο των ασφαλιστηρίων που έχει με την εταιρία, τις πληρωμές του τα πάντα.
Με μία ολοκληρωμένη ματιά λοιπόν, όπως ακριβώς το είπατε, «OneView»…
Ακριβώς. To «OneView» είναι ένα νέο, αμφίδρομο εργαλείο, ενίσχυσης των δεσμών του συνεργάτη και του ασφαλισμένου με την Generali. Είναι μία εξελιγμένη πλατφόρμα ανάπτυξης όλων των ασφαλιστικών εργασιών. Αποτελεί το «e-γραφείο» του συνεργάτη και «το web insuring» του ασφαλισμένου. Μέσω του «OneView», με τη χρήση ενός κινητού τηλεφώνου, ενός tablet ή laptop και με μία σύνδεση internet, κάθε συνεργάτης μπορεί να διαχειριστεί συνολικά και κατά περίπτωση το χαρτοφυλάκιό του, τους πελάτες του, τις προμήθειες του, τις ανανεώσεις του, κ.λπ. οπουδήποτε κι αν βρίσκεται, κερδίζοντας πολύτιμο χρόνο και χρήμα.
Στο μέλλον, θα έχει τη δυνατότητα να εκδίδει online-real time συμβόλαιο σε όλους τους κλάδους ασφάλισης εξασφαλίζοντας άμεσα την άδεια του e-Underwriter και καταργώντας την αναχρονιστική πλέον αίτηση έκδοσης συμβολαίου.
Το «OneView» ενσωματώνει όλη την εμπειρία, τεχνογνωσία και καινοτομία που έχει κατακτήσει τα προηγούμενα χρόνια το in house development team της Generali. Είναι μία ελληνική, πρωτοποριακή καινοτομία.
Μιλήστε μας λίγο για το in house development team της Generali, και γιατί επελέγη αυτό το μοντέλο;
H δημιουργία ενός τμήματος ανάπτυξης νέων εφαρμογών και καινοτομιών ήταν η στρατηγική επιλογή της Generali στην Ελλάδα από την αρχή. Το μοντέλο της in house ανάπτυξης επελέγη για δυο λόγους. Ο πρώτος είναι πιο τεχνικός, και ουσιαστικά αφορά στη ευελιξία που εξασφαλίζει μια εταιρία, στο να μπορεί να δημιουργεί εφαρμογές που ενσωματώνονται πιο εύκολα και είναι εξ αρχής συμβατές με τις υπόλοιπες εφαρμογές της. Ο δεύτερος λόγος είναι πιο στρατηγικός, πιο επιχειρησιακός, και έχει να κάνει με το όραμα και τη στρατηγική της εταιρείας. Εμείς στην Generali πιστεύουμε ότι εάν έχεις την τεχνογνωσία μπορείς να δημιουργείς προγράμματα που ταιριάζουν πιο σωστά στη φιλοσοφία και στην κουλτούρα της εταιρείας.
Σήμερα, μετά από τόσα χρόνια κοινής πορείας, είμαστε μια άρτια δεμένη ομάδα που μπορεί και λειτουργεί απόλυτα συντονισμένα και αποτελεσματικά, στηριζόμενη στην πολύτιμη γνώση χρόνων και διατηρώντας το πάθος της πρώτης στιγμής, να δημιουργούμε εφαρμογές που κάνουν την διαφορά στην αγορά. Η ομάδα της μηχανογράφησης αποτελείται από συνολικά 17 άτομα, με υψηλή τεχνική κατάρτιση στον τομέα της πληροφορικής. Αυτό σε συνδυασμό με το πολύ ευνοϊκό εργασιακό περιβάλλον, βοηθά στη δημιουργία μιας «δυνατής» ομάδας η οποία φέρνει πολύ ικανοποιητικά αποτελέσματα, όπως οι διεθνείς διακρίσεις που έχουμε κατακτήσει στο παρελθόν.
Τι σημαίνουν για την Generali και για εσάς αυτές οι διακρίσεις και αναφέρομαι κυρίως στις διεθνείς.
Είναι αναγνώριση της ικανότητας που έχουμε κι εμείς, ως μια ελληνική εταιρεία, να παράγουμε τεχνογνωσία. Πιστεύω ότι στη χώρα μας υπάρχουν οι ιδέες, το ταλέντο και οι γνώσεις που μπορούν να κάνουν τη διαφορά και να φέρουν διακρίσεις στον τομέα της εφαρμοσμένης τεχνολογίας και της καινοτομίας. Κάποια στιγμή λοιπόν, σαν χώρα, θα πρέπει να πάψουμε να καταναλώνουμε τεχνογνωσία από το εξωτερικό και να δημιουργούμε την δική μας.
Κάποιοι όμως θα πουν ότι, οι ασφαλιστικές εταιρείες υπάρχουν για να πουλάνε ασφάλειες και όχι για να γράφουν Κώδικες. Αναφέρομαι βέβαια στην άποψη περί outsourcing διαφόρων εργασιών.
Η τακτική του outsourcing μπορεί να εφαρμοστεί σε πολλές εργασίες, όπως και γίνεται. Στην Generali για παράδειγμα συνεργαζόμαστε με αναγνωρισμένες εταιρείες εφαρμογών, όπως π.χ. η SAS, οι οποίες αναπτύσσουν εφαρμογές και λύσεις ειδικά προσαρμοσμένες στις ανάγκες μας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η υπηρεσία data analytics την οποία έχουμε αξιοποιήσει με θαυμαστά αποτελέσματα.
Ο προγραμματισμός όμως, το λειτουργικό σύστημα για ένα προϊόν ή υπηρεσία, είναι κάτι διαφορετικό. Μας ενδιαφέρει άμεσα και είναι κάτι που θέλουμε να ελέγχουμε. Πρέπει να έχουμε την ευελιξία να δημιουργούμε προϊόντα και υπηρεσίες που ταιριάζουν στη φιλοσοφία της Generali και να καλύπτουμε πολύ γρήγορα τις εκάστοτε ανάγκες που δημιουργούνται. Για αυτό τον λόγο, επενδύουμε σε ανθρώπινο δυναμικό και στην τεχνολογία. Ας μην ξεχνάμε επίσης το όφελος της τεχνογνωσίας που κατακτάμε με τα χρόνια και την οποία μπορούμε να αξιοποιήσουμε με το λιγότερο δυνατό κόστος μακροπρόθεσμα. Έχοντας αυτήν την ευελιξία μπορούμε να ανταποκριθούμε άμεσα και με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις ανάγκες που προκύπτουν για την επίτευξη των εταιρικών μας στόχων.
Κύριε Μοσχονά, πως αντιμετωπίζουν οι συνεργάτες σας, οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές τις επενδύσεις της εταιρείας στην τεχνολογία; Δεν εκφράζουν φόβους ότι εμμέσως στοχεύετε στο πελατολόγιο τους;
Οι συνεργάτες της Generali έχουν νιώσει την ουσιαστική στήριξη της εταιρίας και την πίστη της στον ρόλο του διαμεσολαβητή, οπότε θεωρώ ότι το φόβο αυτό δεν τον έχουν μαζί μας. Οι εφαρμογές που έχουμε δημιουργήσει εκφράζουν αυτή τη φιλοσοφία και στοχεύουν στην άριστη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση του συνεργάτη. Ουσιαστικά προσφέρουμε τα εργαλεία εκείνα που θα του επιτρέψουν, εν τέλει, να προσεγγίσει τον πελάτη με τρόπο ολοκληρωμένο, παρέχοντας την απαραίτητη πληροφορία, το κατάλληλο προϊόν, και την βέλτιστη υπηρεσία, ώστε να τον «κατακτήσει», και να μείνει τελικά ο ασφαλισμένος σταθερά με τον συνεργάτη και με την Generali.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας μας κ. Πάνος Δημητρίου δήλωσε πρόσφατα ότι η Generali δημιουργεί εργαλεία για να φέρει τον ασφαλιστή σε επαφή με τους νέους, με την επόμενη γενιά ασφαλισμένων που γνωρίζει καλά την τεχνολογία. Με αυτόν τον τρόπο ο συνεργάτης μπορεί να διατηρήσει αλλά και να διευρύνει το πελατολόγιο του. Επιπλέον, δημιουργούμε κανάλια εξυπηρέτησης για τον πελάτη, παρέχοντας του συγκεκριμένες ψηφιακές ευκολίες, που απαλλάσσουν τον συνεργάτη από διάφορα διαδικαστικά, διαχειριστικά καθήκοντα. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι το Fastpay.
Τι είναι ακριβώς το Fastpay;
Είναι μία υπηρεσία άμεσης και εύκολης πληρωμής των ασφαλίστρων με χρέωση πιστωτικής κάρτας. Δίνει τη δυνατότητα πολλαπλών άτοκων δόσεων αλλά και εκτύπωσης του συμβολαίου on- line, για όλα τα προγράμματα ασφάλισης που παρέχονται από την Generali. Στη λειτουργικότητα αυτή προστέθηκε και ένα πλήρες επανδρωμένο call center το οποίο υποστηρίζει τους συνεργάτες στη διαδικασία είσπραξης των ασφαλίστρων.
Κύριε Μοσχονά όλες αυτές οι τεχνολογικές καινοτομίες μήπως οδηγούν σε χαλάρωση της πολιτικής ανάληψης κινδύνων;
Η πολιτική underwriting δεν αλλάζει, αλλά μέσω της ψηφιακής τεχνολογίας εξασφαλίζεται η ορθή εφαρμογή της. Η ενσωμάτωση της τεχνολογίας στις υπηρεσίες της εταιρίας ενισχύει τη διαφάνεια στη σχέση της με τον συνεργάτη και τον πελάτη και καθιστά ακόμη πιο επιτακτική την υποχρέωσή της να ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις της. Μέσω της αμφίδρομης επικοινωνίας που διασφαλίζει η τεχνολογία, η εταιρία όχι μόνο μπορεί να ελέγχει καλύτερα τις διαδικασίες και εργασίες της, αλλά και να ελέγχεται η ίδια από τους συνεργάτες και τους πελάτες της.
Οι πολύπλοκες λειτουργίες των συστημάτων μας, οι οποίες εξασφαλίζουν την ορθή εφαρμογή της πολιτικής τιμολόγησης και ανάληψης κινδύνου, αφορούν στην τεχνική δομή των συστημάτων μας και δεν μεταφέρονται στον χρήστη. Τα συστήματά μας, στη χρήση τους παραμένουν πάντα απλά και φιλικά.
Τελικά, ενώ νομίζουμε ότι η τεχνολογία στις ασφαλίσεις υπηρετεί τις direct πωλήσεις μέσω internet, στην πράξη φαίνεται να αφορά πολύ περισσότερο και τα κλασικά δίκτυα πωλήσεων.
Πιστεύω ότι αυτή είναι μια ορθή αξιολόγηση, όχι μόνο γιατί η τεχνολογία αποτελεί το πιο κατάλληλο και αποτελεσματικό μέσο για την καλύτερη οργάνωση και διευθέτηση εργασιών, αλλά και γιατί παρέχει, όπως ανέφερα παραπάνω, τη δυνατότητα αμφίδρομης επικοινωνίας με την ασφαλιστική εταιρία. Στόχος της Generali παραμένει πάντα η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσίων στους συνεργάτες της, με τη βοήθεια και τη χρήση της τεχνολογίας. Ενώ, λοιπόν κάποιες εταιρίες επιλέγουν να επενδύσουν στις direct πωλήσεις, εμείς επενδύουμε στα direct services. Αυτή είναι η δική μας στρατηγική.
Ποια είναι τα όρια στη στρατηγική αυτή;
Δεν υπάρχουν όρια. Δεν σταματάμε ποτέ. Για το 2015 ετοιμάζουμε περισσότερες ψηφιακές ευκολίες για τον πελάτη και τον συνεργάτη. Υποσχόμαστε νέες και συνεχόμενες εκπλήξεις.
