Νέες τεχνολογίες, νομοθετικές παρεμβάσεις, αλλαγές στις νόρμες των καταναλωτικών συνηθειών, ασταθές οικονομικό και πολιτικό περιβάλλον είναι κάποια από τα ζητήματα που καλείται να διαχειριστεί ο ασφαλιστικός τομέας. Η Διευθύντρια Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας της Generali, κ. Μαρία Λαμπροπούλου μιλάει στο αφιέρωμα του Insurance World σχετικά με τις προκλήσεις και τις προτεραιότητες της Generali και τις ενέργειες της εταιρείας ενόψει των καταιγιστικών εξελίξεων στον κλάδο της ασφάλισης.
Με ποια μέσα γίνεται η επικοινωνία και η προώθηση των προϊόντων, δράσεων, υπηρεσιών; Ποια είναι τα επικρατέστερα κανάλια διανομής με βάση την αποδοτικότητά τους;
Στη Generali εφαρμόζουμε μια πολυκαναλική στρατηγική μάρκετινγκ, ώστε να είμαστε σε θέση να παρουσιάζουμε κάθε φορά με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις δράσεις μας, αποσκοπώντας στη διεύρυνση του κοινού και της ορατότητας των υπηρεσιών μας στον τελικό καταναλωτή. Ένα από τα σημαντικότερα «μέσα», βεβαίως, στα οποία επενδύουμε για την ανάπτυξη μας είναι το δίκτυο συνεργατών μας, επιδιώκοντας να κάνουμε πράξη τη δέσμευση του ομίλου να αποτελούμε lifetime partner των ασφαλισμένων.
Ταυτόχρονα, είμαστε μια εταιρεία με σαφή προσανατολισμό στο μέλλον, αγκαλιάζουμε τις τεχνολογικές εξελίξεις και επιδιώκουμε να τις αξιοποιούμε προς όφελος των καταναλωτών. Για τον λόγο αυτό υιοθετούμε και τα μέσα ψηφιακής επικοινωνίας και μάρκετινγκ. Ο σκοπός μας είναι να πετύχουμε μια αρμονική ισορροπία μεταξύ online και offline παρουσίας, που να απηχεί την αξιοπιστία της Generali και τη συνεχή επένδυση στην καινοτομία καθώς και τη μακροχρόνια σχέση με τους συνεργάτες μας. Εξάλλου, βασικό συστατικό της φιλοσοφίας μας είναι πως μόνο όταν η τεχνολογία συνδυαστεί με την ανθρώπινη επικοινωνία μπορεί να λειτουργήσει προς όφελος των ασφαλισμένων.
Σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο, απαιτητικό και ανταγωνιστικό περιβάλλον, με ποιες στρατηγικές διατηρείτε το πελατολόγιό σας;
Σημαντικός παράγοντας για τη διακράτηση των πελατών είναι η δυνατότητα να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες τους, παρέχοντας λύσεις που βελτιώνουν τη ζωή τους. Για τον λόγο αυτό, ακούμε τη γνώμη των συνεργατών και πελατών μας και προσπαθούμε να βελτιώνουμε συνεχώς τις υπηρεσίες μας. Για να το πετύχουμε, πραγματοποιούμε, συστηματικά, σε συνεργασία με τη Medalia, μια παγκοσμίως αναγνωρισμένη εταιρεία που ειδικεύεται στην εμπειρία του πελάτη, ένα σύστημα ηλεκτρονικών ερευνών ικανοποίησης πελατών, γνωστό ως Net Promoter System. Με αυτόν τον τρόπο επικοινωνούμε καθημερινά με τους ασφαλισμένους αλλά και τους συνεργάτες μας, καταγράφουμε τα σχόλια τους και αναβαθμίζουμε τις υπηρεσίες και τις διαδικασίες μας, προκειμένου να απαντούν πιο αποτελεσματικά στα «θέλω» τους. Με ιδιαίτερη ικανοποίηση παρατηρούμε ότι, ήδη, από τον πρώτο χρόνο εφαρμογής του NPS, έχουμε καταφέρει να καταγράψουμε θετικά σκορ ικανοποίησης, τόσο σε επίπεδο συνεργατών όσο και σε επίπεδο ασφαλισμένων.
Πώς συγκρίνετε την απόδοση των ενεργειών σας με τους στόχους που είχατε ορίσει εξαρχής βάσει σχεδιασμού;
Η ψηφιοποίηση του μάρκετινγκ και της επικοινωνίας μας δίνει ένα σημαντικό πλεονέκτημα, καθώς μπορούμε να θεσπίζουμε συγκεκριμένα KPIs, τα οποία βασίζονται σε πολύ αντιπροσωπευτικά στοιχεία, αναφορικά με το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε. Οπότε, μπορούμε να έχουμε έγκυρα, μετρήσιμα στοιχεία σχετικά με την απόδοση των ενεργειών μας αλλά και μεγαλύτερη ευελιξία στην αναπροσαρμογή της στρατηγικής μας για την επίτευξη καλύτερων αποτελεσμάτων. Επίσης, πραγματοποιούμε έρευνες καταναλωτών, ώστε να μπορούμε να θέτουμε και ποιοτικούς στόχους, βάσει των καταναλωτικών τάσεων.
Τελικό κριτήριο της αποτελεσματικότητάς μας αποτελούν τα θετικά αναπτυξιακά αποτελέσματα που πετυχαίνει η Generali διαχρονικά, αυξάνοντας το μερίδιο αγοράς της, κινούμενη σταθερά πάνω από τον μέσο όρο της αγοράς και κατακτώντας μια θέση μεταξύ των πρώτων ασφαλιστικών εταιρειών στην Ελλάδα.
Ποιες είναι οι πρωτοβουλίες που αναπτύσσει η εταιρεία σας προκειμένου να ανταποκριθεί στα νέα δεδομένα της ψηφιακής εποχής;
Την τελευταία εξαετία, έχει ξεκινήσει, τόσο σε διεθνές όσο και σε τοπικό επίπεδο, μια δυναμική διαδικασία ψηφιακής αναμόρφωσης του οργανισμού μας. Έχουμε υλοποιήσει μια σειρά καινοτόμων ψηφιακών έργων, που στόχο έχουν την αναβάθμιση της εμπειρίας εξυπηρέτησης των ασφαλισμένων αλλά και των συνεργατών μας. Ενδεικτικά, αναφέρω την πλατφόρμα OneView, που αποτελεί πολύτιμο εργαλείο για την καθημερινότητα των συνεργατών μας, το portal πελατών MyGenerali, το e-underwriting, που απελευθερώνει τη διαδικασία ανάληψης του κινδύνου από τη γραφειοκρατία, και το e-sign, που πρόκειται να αποτελέσει επιταχυντή όλων των ασφαλιστικών μας διαδικασιών.
Σημαντική προσπάθεια γίνεται επίσης και στην αναβάθμιση των προϊόντων μας, με την ένταξη νέων λογικών, προσανατολισμένων στην επιβράβευση του πελάτη και την πρόληψη. Η είσοδος στον κλάδο insurtech με την παρουσίαση του Generali My Drive, της εφαρμογής που επιβραβεύει την ασφαλή οδήγηση, αποτελεί για εμάς μόνο την αρχή ενός νέου κεφαλαίου εφαρμογής καινοτομίας, την οποία θέτουμε στην υπηρεσία του συνεργάτη και του ασφαλισμένου. Ακολουθούν σύντομα και παρόμοιες λογικές στον τομέα της Ζωής.
Ποιες προτεραιότητες έχετε θέσει ως εταιρεία, ποιοι είναι οι βραχυπρόθεσμοι και μακροπρόθεσμοι στόχοι σας;
Στόχος μας είναι να αποτελέσουμε δια βίου εταίρους – lifetime partners των ασφαλισμένων μας. Για να το πετύχουμε αυτό, συμπράττουμε με τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, η τεχνογνωσία και ο συμβουλευτικός ρόλος των οποίων αποτελεί συγκριτικό πλεονέκτημα στην καλύτερη εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων. Ταυτόχρονα επενδύουμε στην τεχνολογία και τις καινοτόμες λύσεις, που θα τους επιτρέψουν ποιοτικότερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, μεγαλύτερη παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητα.
Μπορείτε να βρείτε τη συνέντευξη που παραχώρησε η κ. Λαμπροπούλου στο Περιοδικό «Insurance World», τεύχος 85, Ιανουάριος – Φεβρουάριος 2019, σελίδες 42 – 43 και στο παρακάτω link: https://insuranceworld.gr/61551/eidiseis/asfalistikes-eidiseis/m-lampropoyloy-i-generali-ependyei-stin-kainotomia-kai-stoys-synergates-tis/
