Ρεπορτάζ στο περιοδικό “Ασφαλιστική Αγορά”, φύλλο 487, Ιούλιος – Αύγουστος 2018, σελ. 28-33.
Tοποθετούνται οι κκ. Παναγιώτης Βασιλόπουλος – Chief Technical Manager, Κων/νος Χομόνδοζλης – Διευθυντής Εκπαίδευσης & δύο Συνεργάτες Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές που μεταφέρουν την εμπειρία τους.
κ. Παναγιώτης Βασιλόπουλος Chief Technical Manager:
«Η νέα, ψηφιακή υπηρεσία Undewriting της Generali αλλάζει τα δεδομένα της αγοράς»
Η Generali παρουσίασε πρόσφατα στους Συνεργάτες της μία πολυδιάστατη υπηρεσία, η οποία καλύπτει όλα τα στάδια εξυπηρέτησης μιας αίτησης ασφάλισης από την Τιμολόγηση, την Έκδοση μελέτης Ασφάλισης, την Υποβολή αίτησης, τη δυνατότητα Ηλεκτρονικής Υπογραφής και έγκρισης, τη διαδικασία Underwriting, και την Έκδοση Ασφαλιστηρίου.
Η νέα υπηρεσία αναμένεται να μειώσει το χρόνο εξυπηρέτησης και τη διεκπεραίωση των παραπάνω εργασιών έως και 75%, βελτιστοποιώντας σημαντικά την εμπειρία των Συνεργατών και των Ασφαλισμένων. Χάρη στη δημιουργία ενός κοινού περιβάλλοντος εργασίας, στο κεντρικό portal OneView της Generali, τόσο ο Συνεργάτης, ο οποίος καλείται να διαχειριστεί το αίτημα του πελάτη, όσο και ο underwriter που πραγματοποιεί την εκτίμηση του κινδύνου, μπορούν να:
- βλέπουν και να αξιολογούν τα ίδια δεδομένα,
- ανταλλάσσουν πληροφορίες σχετικά με το κάθε αίτημα, σε πραγματικό χρόνο,
- διαμοιράζονται αρχεία, όπως δικαιολογητικά και αιτήσεις, αποτελέσματα εξετάσεων ή άλλα έγγραφα, τα οποία συνήθως ζητούνται για την εκτίμηση του ασφαλιστικού κινδύνου.
- ανταλλάσσουν ηλεκτρονικά μηνύματα μέσω chatbox για την άμεση επίλυση ζητημάτων, αντί πολλαπλών e-mails.
- Λαμβάνουν ηλεκτρονικές ειδοποιήσεις (notifications) για κάθε ένα από τα παραπάνω στάδια
Η ψηφιοποίηση διαφορετικών εργασιών και η δυνατότητα ολοκλήρωσής τους από ένα σημείο, την ηλεκτρονική πλατφόρμα του OneView, μας έδωσε τη δυνατότητα να ορίσουμε διακριτά στάδια της εμπειρίας εξυπηρέτησης των Συνεργατών μας και κατ’ επέκταση των Ασφαλισμένων. Με αυτόν τον τρόπο πετύχαμε απόλυτη διαφάνεια.
Επίσης, μπορέσαμε να ελέγξουμε καλύτερα την αποτελεσματική διεκπεραίωση των εργασιών και να επεμβαίνουμε άμεσα όταν παρατηρείται κάποιο κώλυμα. Όλα τα δεδομένα καταγράφονται και αξιολογούνται με έναν κοινό στόχο: να μειώσουμε τη γραφειοκρατία που μέχρι πρότινος επιβάρυνε τον Συνεργάτη μας και να αυξήσουμε το χρόνο ανταπόκρισης στα αιτήματα που λαμβάναμε. Μάλιστα, θέσαμε και όρους επιβράβευσης των Συνεργατών μας, που θα κάνουν ορθή χρήση της νέας υπηρεσίας, αναγνωρίζοντας έτσι τον πολύτιμό ρόλο τους στην ταχύτερη και βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη. Σχεδιάζουμε μάλιστα να αναβαθμίσουμε ακόμη περισσότερο την υπηρεσία, στο άμεσο μέλλον, με την αξιοποίηση της χρήσης τεχνολογίας Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) και την αυτοματοποιημένη επίλυση συχνών ερωτημάτων, που τίθενται από τους Συνεργάτες μας.
«Ένα μεγάλο έργο, μία ομαδική προσπάθεια»
Αξίζει να σημειωθεί ότι η ολοκλήρωση του παραπάνω έργου δεν θα μπορούσε να ολοκληρωθεί χωρίς την πολύτιμη συνεργασία, μίας ομάδας εξειδικευμένων επαγγελματιών οι οποίοι έθεσαν την τεχνογνωσία, την πείρα και τις δυνάμεις τους στην διάθεση της εταιρίας για την επίτευξη ενός φιλόδοξου εγχειρήματος. Συνολικά τέσσερα τμήματα μεταξύ των οποίων το Τμήμα IT με τη συμμετοχή έξι προγραμματιστών, ο Τεχνικός Κλάδος Ατομικών Ασφαλίσεων Ζωής, το Τμήμα Εκπαίδευσης αλλά και τα έμπειρα στελέχη Πωλήσεων της Generali συμμετείχαν στον σχεδιασμό και την υλοποίηση της νέας ψηφιακής υπηρεσίας.
Στο σημείο αυτό θέλω να μεταφέρω ένα μεγάλο μπράβο σε όλους όσοι εργάστηκαν ακούραστα, αποδεικνύοντας στην πράξη την εταιρική κουλτούρα συνεργασίας και διαμοιρασμού γνώσης που διακρίνει την Generali. Πολύτιμη ήταν και η συμβολή μερίδας των Συνεργατών Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών, οι οποίοι δοκίμασαν τα νέα εργαλεία και μας μετέφεραν την εμπειρία τους και τις παρατηρήσεις τους.
Ο χρόνος που απαιτήθηκε για την ολοκλήρωση του έργου υπολογίζεται στις οκτώ εβδομάδες και σε περισσότερες από 4000 εργατοώρες. Χρόνος ρεκόρ αν αναλογιστούμε τις απαιτήσεις και το εύρος του έργου. Ωστόσο, χάρη στα προηγούμενα στρατηγικά μας βήματα για την αναδιάρθρωση των διαδικασιών μας και την ανάπτυξη της ψηφιακής πλατφόρμας του OneView, είμασταν σε θέση να πετύχουμε κι αυτόν τον στόχο, θέτοντας ακόμη πιο ψηλά τον πήχη για το σύνολο της αγοράς.
«Κάθε μέρα στην Generali γράφουμε το σενάριο της επόμενης μέρας της ασφάλισης»
Η ψηφιακή τεχνολογία είναι ένας από τους παράγοντες που έχουν επιφέρει “disruptive” αλλαγές στον τομέα της ασφάλισης υγείας την τελευταία δεκαετία, σε παγκόσμιο επίπεδο. H τεχνολογία άνοιξε το δρόμο για ένα νέο είδος διασυνδεδεμένων υπηρεσιών, αλλά ταυτόχρονα αύξησε τον ανταγωνισμό. Οι καταναλωτές πιέζουν για αλλαγή, απαιτώντας από τις ασφαλιστικές να παρέχουν απλές, διαφανείς και ευέλικτες υπηρεσίες και προϊόντα. Ταυτόχρονα, νέοι παίκτες μπήκαν στην αγορά, κάνοντας δυνατή την ασφάλιση υγείας σε μόλις λίγα λεπτά, ακόμη και με τη χρήση ενός φιλικού application.
Προκειμένου να καταστήσει την πρόκληση ευκαιρία, ο Ομιλος Generali έθεσε ως στόχο να διαδραματίσει πρωταγωνιστικό ρόλο στο επόμενο κεφάλαιο της ιδιωτικής ασφάλισης. Για να το επιτύχουμε ουσιαστικά, η αναμόρφωση του οργανισμού σε παγκόσμιο επίπεδο αποτέλεσε το επίκεντρο της Smart & Simple στρατηγικής μας.
Αφού τέθηκαν οι προτεραιότητες σε διεθνές επίπεδο, καταφέραμε να θέσουμε ένα πλάνο ψηφιακού μετασχηματισμού σε εφαρμογή. Καταγράφηκαν πάνω από 30 best practices και υλοποιήθηκαν μέσω της ανταλλαγής υψηλής τεχνογνωσίας, διεθνώς, δεκάδες έργα, σε τοπικό επίπεδο. Ως αποτέλεσμα, δημιουργήθηκαν νέα προϊόντα, νέες υπηρεσίες, απλοποιήθηκαν διαδικασίες προκειμένου να απαντούν στις ανάγκες των καταναλωτών και των Συνεργατών μας.
Η νέα υπηρεσία underwriting, η οποία αποτελεί τη μετεξέλιξη της ηλεκτρονικής πλατφόρμας του OneView, αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα δείγματα εφαρμοσμένης καινοτομίας τόσο για την ελληνική αγορά, όσο και σε επίπεδο Ομίλου. H επένδυση στην τεχνολογία και τα ψηφιακά εργαλεία αποτελεί βασικό στοιχείο του επιχειρηματικού μας πλάνου. Αξίζει να σημειωθεί ότι το 2017 οι επενδύσεις μόνο στον τομέα της ψηφιακής τεχνολογίας και στη δημιουργία νέων εργαλείων, αυξήθηκαν κατά 70%. Η ψηφιοποίηση για εμάς δεν είναι απλώς μία αφηρημένη έννοια, αλλά μία νέα φιλοσοφία οργάνωσης, που ξεκινά και καταλήγει στον Ασφαλισμένο, ο οποίος από απλός καταναλωτής, γίνεται συνδιαμορφωτής των εξελίξεων του κλάδου Ασφάλισης.
κ. Κωνσταντίνος Χομόνδοζλης Διευθυντής Εκπαίδευσης:
«Θέσαμε την τεχνολογική καινοτομία στην υπηρεσία των Συνεργατών μας»
«Η νέα υπηρεσία, της Generali θα αποτελέσει πιστεύω σημείο αναφοράς για το σύνολο της αγοράς, καθώς εισάγει καινοτόμες διαδικασίες στο ασφαλιστικό underwriting. Απευθύνεται πρωτίστως στους Συνεργάτες μας και στόχο έχει να αποτελέσει ένα ασυναγώνιστο, χρηστικό εργαλείο, το οποίο θα τους προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την ανάπτυξη των εργασιών τους.
Οι ίδιοι είναι πλέον σε θέση να γνωρίζουν με σαφήνεια τις εναλλακτικές αποφάσεις του underwriter, να ανεβάζουν ηλεκτρονικά τα αρχεία που αφορούν στην αίτηση ασφάλισης και να έχουν πρόσβαση σε αυτά ανά πάσα στιγμή, να επιλέγουν το χρόνο έναρξης της εκτίμησης του κινδύνου από τον underwriter, καθώς και να λαμβάνουν την απάντηση της εταιρείας, σε μετρήσιμο και σαφώς καθορισμένο χρονικό διάστημα.
Η νέα υπηρεσία αναβαθμίζει ουσιαστικά τον συμβουλευτικό ρόλο του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, καθώς ο ίδιος είναι σε θέση να καθοδηγεί τον Ασφαλισμένο σε κάθε του βήμα και να διεκπεραιώνει για λογαριασμό του πλήθος εργασιών ψηφιακά. Κι όλα αυτά κερδίζοντας ταυτόχρονα πολύτιμο χρόνο, τον οποίο μπορεί να αφιερώσει πλέον στις πωλήσεις και στην παροχή καλύτερη εξυπηρέτησης στους πελάτες του. Ήδη, από τον πρώτο μήνα λειτουργίας της, έχει αποσπάσει ιδιαίτερα θετικά σχόλια από το σύνολο των Συνεργατών μας, οι οποίοι απολαμβάνουν τα οφέλη της καθημερινά. Η δική τους θετική εμπειρία, αποτελεί την καλύτερη επιβράβευση για εμάς και μας δίνει κίνητρο να συνεχίσουμε να καινοτομούμε, δημιουργώντας τις προϋποθέσεις για να είμαστε αποτελεσματικοί και παραγωγικοί στο περιβάλλον της επόμενης μέρας».
Διαβάστε ολόκληρο το ρεπορτάζ στην Ασφαλιστική Αγορά
