*Συνέντευξη του κ. Παναγιώτη Βασιλόπουλου, Chief Insurance Officer της Generali Hellas
Στην Generali οραματιζόμαστε ένα μέλλον όπου η ασφάλιση θα είναι ακόμα πιο προσβάσιμη, προσωποποιημένη και βιώσιμη, αξιοποιώντας τις νέες τεχνολογίες και την αναδυόμενη κουλτούρα των πελατών μας. Για τους συνεργάτες μας ο στόχος είναι να συνεχίσουμε να τους παρέχουμε όλα εκείνα τα σύγχρονα εργαλεία που θα κάνουν την επαφή τους με τους ασφαλισμένους ευκολότερη και αποτελεσματικότερη.
Ο Παναγιώτης Βασιλόπουλος, Chief Insurance Officer της Generali Hellas, στον οποίο ανήκουν οι παραπάνω επισημάνσεις, με 23 χρόνια εμπειρίας στην Generali, είναι αισιόδοξος για το μέλλον της ασφάλισης και οραματίζεται μια εποχή που η ασφαλιστική κάλυψη θα είναι απολύτως προσωποποιημένη και πιο προσιτή και διαθέσιμη στο μεγαλύτερο μέρος της κοινωνίας. Στην ενδιαφέρουσα συνέντευξη του στο «NextDeal» ο κ. Βασιλόπουλος, από τους πρωταγωνιστές της επιτυχημένης πορείας της Generali προς την κορυφή, παρουσιάζει τη σημερινή εικόνα της εταιρείας, αναλύει την στρατηγική της και περιγράφει τους άμεσους στόχους της στη ρότα προς την κορυφή!
1.Level Up! Τι σημαίνει αυτό για την Generali και κυρίως τι σημαίνει για τον συνεργάτη σας και τον ασφαλισμένο;
Η τελευταία διετία ήταν μια περίοδος αλλαγών για την Generali χάρις στο απαιτητικό σχέδιο ενοποίησης (integration), το οποίο ολοκληρώθηκε με επιτυχία στο τέλος του 2023. Όσο διήρκεσε αυτή η διαδικασία, είναι σαφές ότι απαιτήθηκε μεταφορά πόρων και δυνάμεων προς τα πεδία που έπρεπε να στηριχθούν. Σήμερα, έχοντας πλήρως ενσωματώσει συστήματα και λειτουργίες του οργανισμού που εξαγοράσαμε το 2021 και έχοντας δημιουργήσει μια ενιαία κουλτούρα, μπορούμε να σχεδιάσουμε με σιγουριά τα επόμενα βήματα, ξεκινώντας πρώτα από τα σημεία που κατανοούμε ότι χρειάζονται αναβάθμιση, με στόχο να είμαστε πραγματικοί Lifetime Partners των ασφαλισμένων μας. Αυτό αποτελεί σταθερή μας προτεραιότητα.
Για τους ασφαλισμένους μας, εργαζόμαστε προκειμένου να βελτιώσουμε την ασφαλιστική τους εμπειρία μέσα από την απλοποίηση των διαδικασιών, τη βελτίωση των χρόνων ανταπόκρισής μας και την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών μας, ενώ για τους συνεργάτες μας ο στόχος είναι να συνεχίσουμε να τους παρέχουμε όλα εκείνα τα σύγχρονα εργαλεία που θα κάνουν την επαφή τους με τους ασφαλισμένους ευκολότερη και αποτελεσματικότερη. Το σύνθημα «Level Up!», επομένως, είναι ένα πολύ ξεκάθαρο μήνυμα για την ομάδα της Generali. Σημαίνει αντιλαμβάνομαι, αναγνωρίζω και κάνω βήματα μπροστά σε όλα τα επίπεδα, επιδιώκοντας ένα συνολικά βελτιωμένο και αναβαθμισμένο πλαίσιο λειτουργίας και ανάπτυξης.
2. H Generali διεκδικούσε πάντα να καθορίζει με τα οράματά της τα υψηλότερα ποιοτικά standards για την ασφάλιση την Ελλάδα. Πώς θα ορίζατε αυτά τα standards στη σύγχρονη εποχή;
Το όραμά μας στην Generali παραμένει πάντοτε σταθερό: «Να στηρίζουμε τους ανθρώπους να διαμορφώσουν ένα ασφαλέστερο και πιο βιώσιμο μέλλον φροντίζοντας για τη ζωή και τα όνειρά τους». Ήδη, από την εποχή που η έννοια της βιωσιμότητας δεν ήταν καταγεγραμμένη με τον τρόπο που τη γνωρίζουμε σήμερα και δεν συνοδευόταν από όλους εκείνους τους συνειρμούς επικινδυνότητας που την ακολουθούν, η Generali κατανοούσε τη σημασία που έχει για τους ανθρώπους η ασφάλιση ως μία επένδυση στην προστασία όλων όσων κάποιος με κόπο έχει δημιουργήσει. Την ίδια στιγμή, η αξιοπιστία του ίδιου του οργανισμού, η σταθερή πορεία του μέσα στα χρόνια, η εξέλιξή του βήμα βήμα με τρόπο που υπογραμμίζει την σοβαρότητα της Διοίκησης και των ανθρώπων του αποτελούσαν εχέγγυο για την επιλογή του ως ασφαλιστικού εταίρου έναντι του ανταγωνισμού. Η μακροχρόνια αυτή δέσμευση απέναντι στους ανθρώπους μας, στους συνεργάτες μας, στους πελάτες και στους μετόχους μας βασίζεται στη στόχευσή μας να φέρουμε σε πέρας, με απόλυτη συνέπεια και αφοσίωση, τις υποσχέσεις που δίνουμε και να κάνουμε τη διαφορά σε μία σχέση ουσιαστική και ευέλικτη που διαρκεί στο χρόνο.
Η σύγχρονη εποχή χαρακτηρίζεται από τις προκλήσεις των έντονων φυσικών φαινομένων που απορρέουν από την κλιματική αλλαγή, τις γεωπολιτικές αλλαγές που δημιουργούν αλυσιδωτές οικονομικές και ενεργειακές κρίσεις σε όλο τον κόσμο, τη ρευστότητα των μέχρι πρότινος δεδομένων. Η Generali με την παγκόσμια εμπειρία και την ευρεία τεχνογνωσία της είναι ικανή να στηρίξει τις ανάγκες των ανθρώπων μέσα σε ένα μεταβαλλόμενο περιβάλλον, όπως αυτό που ζούμε. Αυτό προκύπτει σε σημαντικό βαθμό από τη συσσωρευμένη εμπειρία ετών, αλλά και την ενσωμάτωση νέων ταλέντων στον οργανισμό, με στόχο να παραμένουμε συντονισμένοι με τις εξελίξεις.
3. Ολοκληρώσατε πρόσφατα μία συγχώνευση, ιδιαίτερα απαιτητική. Τι σας δίδαξε η διαδικασία αυτή, την οποία ομολογουμένως παρακολουθούσε με ιδιαίτερο ενδιαφέρον όλη η αγορά;
Η συγχώνευση της AXA με την Generali ήταν αναμφίβολα μια από τις πιο απαιτητικές και στρατηγικά σημαντικές κινήσεις στην ιστορία της εταιρείας μας. Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, αποκομίσαμε πολύτιμα μαθήματα που θα ενισχύσουν τη μελλοντική μας πορεία και την ανταγωνιστικότητά μας στην αγορά. Μία από τις κύριες προκλήσεις ήταν η ενοποίηση δύο διαφορετικών εταιρικών πολιτισμών. Η επιτυχής ολοκλήρωση αυτής της συγχώνευσης μας δίδαξε την αξία της στρατηγικής συνεργασίας και της ευελιξίας στην προσέγγιση διαφορετικών εταιρικών αντιλήψεων. Η ικανότητα να ενσωματώσουμε τα καλύτερα στοιχεία και των δύο εταιρειών μάς επέτρεψε να δημιουργήσουμε μια ισχυρότερη, ενιαία οντότητα. Η διαδικασία της συγχώνευσης ανέδειξε, ταυτόχρονα, τη σημασία της αποτελεσματικής διαχείρισης, αλλαγής και της ανοιχτής επικοινωνίας με τους συνεργάτες και τους ασφαλισμένους μας. Η συνεχής ενημέρωση και η συμμετοχή όλων των ενδιαφερόμενων μερών ήταν κρίσιμη για τη διασφάλιση της ομαλής μετάβασης και της διατήρησης της εμπιστοσύνης τους.
Σε ένα άλλο επίπεδο η συγχώνευση μας επέτρεψε να αναβαθμίσουμε και να ενοποιήσουμε τα τεχνολογικά μας συστήματα. Αυτό μας υπογράμμισε την αξία της επένδυσης στην καινοτομία και την τεχνολογία για την επίτευξη επιχειρησιακής αριστείας και την παροχή βελτιωμένων υπηρεσιών στους ασφαλισμένους μας, ενώ η συνένωση των πόρων και των δυνατοτήτων των δύο εταιρειών μάς παρείχε οικονομίες κλίμακας που ενίσχυσαν την αποδοτικότητα και την ανταγωνιστικότητά μας στην αγορά. Αυτή η εμπειρία επιβεβαίωσε τη σημασία της στρατηγικής διαχείρισης πόρων για την επίτευξη μακροπρόθεσμης ανάπτυξης και βιωσιμότητας.
H επιτυχία αυτής της συγχώνευσης δείχνει την ικανότητά μας να προσαρμοζόμαστε και να ηγούμεθα στις αλλαγές της αγοράς. Είμαστε πεπεισμένοι ότι οι γνώσεις και οι εμπειρίες που αποκομίσαμε θα μας καθοδηγήσουν στις μελλοντικές μας προσπάθειες και θα ενισχύσουν τη θέση μας ως ηγέτη στον ασφαλιστικό κλάδο.
4. Πρόσφατα αναφερθήκατε στα πεδία που σας διαφοροποιούν και καταγράψατε εκείνα που χρειάζονται βελτίωση. Μπορείτε να μας δώσετε κάποια παραδείγματα;
Η Generali διαχρονικά έχει επενδύσει σημαντικά στην κατανόηση των αναγκών των ασφαλισμένων της. Η εξατομίκευση των ασφαλιστικών προγραμμάτων μας και η προσφορά προσαρμοσμένων λύσεων είναι από τα βασικά μας πλεονεκτήματα. Αυτό μας επιτρέπει να παρέχουμε στους πελάτες μας ακριβώς αυτό που χρειάζονται, ενισχύοντας την ικανοποίησή τους και την πίστη τους στην εταιρεία μας, και είναι -ίσως- το πλέον διαφοροποιό χαρακτηριστικό μας. Την ίδια στιγμή, η χρήση προηγμένων τεχνολογιών, όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη και η ανάλυση μεγάλων δεδομένων, μας επιτρέπει να βελτιστοποιούμε τις διαδικασίες μας και να προσφέρουμε πιο γρήγορες και αποδοτικές υπηρεσίες βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη. Όλα αυτά καταδεικνύουν την υπευθυνότητά μας ως οργανισμού, η οποία εμπλουτίζεται στην κατεύθυνση της βιωσιμότητας και της κοινωνικής ευθύνης μέσα από πρακτικές που συμβάλλουν στη μείωση του περιβαλλοντικού μας αποτυπώματος και στη στήριξη των ευάλωτων κοινωνικών ομάδων, κάτι που βρίσκει θετική υποδοχή από τους πολίτες.
Στον αντίποδα, υπάρχουν πεδία που έχουν περιθώρια βελτίωσης και αφορούν την εμπειρία του πελάτη μέσα από την αναβάθμιση των διαδικασιών, την εφαρμογή νέων τεχνολογιών και την εξοικείωση με αυτές. Αυτή τη στιγμή, αναλύουμε τις τρέχουσες ροές με σκοπό να επιτύχουμε μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα και να αυξήσουμε την ικανοποίηση των ασφαλισμένων μας. Η διαρκής εξέλιξη και βελτίωση αποτελούν βασικούς στόχους για εμάς στην Generali. Η επιτυχία μας βασίζεται στην ικανότητά μας να αναγνωρίζουμε τα δυνατά μας σημεία και να εστιάζουμε στις περιοχές που χρειάζονται ανάπτυξη. Με αυτόν τον τρόπο, διατηρούμε την ηγετική μας θέση στην αγορά και συνεχίζουμε να προσφέρουμε αξία στους πελάτες μας.
5. Διαβάζουμε από την τοποθέτησή σας στην πρόσφατη εκδήλωση του προσωπικού: «Η επόμενη περίοδος έχει ως στόχο την υλοποίηση 24 στρατηγικών projects, τα οποία εστιάζουν σε 4 πυλώνες: την κερδοφόρο ανάπτυξη (profitable growth), τη λειτουργική αρτιότητα (operational excellence), την εμπειρία πελάτη και συνεργάτη (customer & intermediary experience) και τη μελλοντική ετοιμότητα (future readiness)». Μπορείτε να μας δώσετε μια σύντομη περιγραφή των τεσσάρων πυλώνων;
Οι φετινοί μας στόχοι συνδέονται άμεσα με τους βασικούς πυλώνες της στρατηγικής μας: την κερδοφόρο ανάπτυξη, τη λειτουργική αρτιότητα, την εμπειρία πελάτη και συνεργάτη και τη μελλοντική ετοιμότητα. Επεκτείνοντας αυτές τις γραμμές, προχωρήσαμε στην αναζήτηση λύσεων που να λειτουργούν παράλληλα με αυτές τις στοχεύσεις προς όφελος όλων των εταίρων μας: των ασφαλισμένων, των συνεργατών μας και της κοινωνίας.
Εστιάζουμε στην κερδοφόρο ανάπτυξη μέσα από τη βελτίωση των ποιοτικών χαρακτηριστικών του χαρτοφυλακίου μας και την αναβάθμιση των ασφαλιστικών προϊόντων μας ακολουθώντας τις σύγχρονες ανάγκες της αγοράς. Ιδιαίτερα τα προγράμματα ασφάλισης υγείας, περιουσίας και cyber insurance είναι στον πυρήνα των στρατηγικών μας σχεδίων.
Επενδύουμε στη λειτουργική αρτιότητα υιοθετώντας τεχνολογίες αιχμής και εφαρμόζοντας προηγμένα συστήματα διαχείρισης και αυτοματοποίησης για τη βελτιστοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών μας. Η υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και των analytics μάς βοηθάει να βελτιώσουμε την απόδοση προς όφελος των ανθρώπων που μας εμπιστεύονται για τη ασφάλισή τους και να μειώσουμε το λειτουργικό μας κόστος. Επιδίωξή μας είναι να αναβαθμίζουμε την εμπειρία των πελατών μας ενισχύοντας την εξυπηρέτησή τους, καθώς βελτιώνουμε τα κανάλια επικοινωνίας μαζί τους προσφέροντας 24/7 υποστήριξη μέσω ψηφιακών πλατφορμών, εξειδικευμένων κέντρων εξυπηρέτησης, προσωποποιημένων προσφορών και προγραμμάτων πιστότητας. Αντίστοιχα, παρέχουμε στους διαμεσολαβητές μας εργαλεία και εκπαίδευση προκειμένου να προσφέρουν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες στους ασφαλισμένους μας. Ειδικές πλατφόρμες διαχείρισης σχέσεων (CRM) και προγράμματα επιβράβευσης ενισχύουν τη συνεργασία μας.
Παράλληλα, και με το βλέμμα στραμμένο στο μέλλον, προετοιμαζόμαστε και επενδύουμε στην καινοτομία αναζητώντας εφαρμογές που θα μπορούν να αλλάξουν το τοπίο της ασφάλισης την επόμενη μέρα. Εστιάζουμε στη βιωσιμότητα, τόσο μέσω των επενδύσεών μας όσο και των εσωτερικών μας πρακτικών, και παρακολουθούμε στενά τις αλλαγές στο ρυθμιστικό πλαίσιο, προσαρμόζοντας τις διαδικασίες μας ώστε να διασφαλίζουμε τη συμμόρφωσή μας στις νέες απαιτήσεις της αγοράς.
6. Η ασφαλιστική κάλυψη δεν είναι ένα απλό χρηματοοικονομικό προϊόν, αλλά ο ακρογωνιαίος λίθος της σύγχρονης ζωής. Πολλοί τη στερούνται και για οικονομικούς λόγους. Πόσο απασχολεί την Generali αυτή η πραγματικότητα; Με άλλα λόγια, μπορεί η ασφάλιση να γίνει πιο προσιτή, αξιοποιώντας εμπειρία αιώνων και σύγχρονες τεχνολογίες;
Το ότι η ασφαλιστική κάλυψη δεν είναι απλώς ένα χρηματοοικονομικό προϊόν, αλλά αποτελεί βασικό στοιχείο της σύγχρονης ζωής, προσφέροντας ασφάλεια και σταθερότητα σε άτομα και οικογένειες, είναι για μας απολύτως σαφές. Από την πλευρά μας, άλλωστε, γίνονται συνεχείς επικοινωνιακές προσπάθειες με στόχο την ανάδειξη της αυταξίας της ασφάλισης.
Σε ό,τι αφορά την προσβασιμότητα στην ασφάλιση, ειδικά για όσους τη στερούνται για οικονομικούς λόγους, θα ήθελα να σας πω ότι γίνονται ενέργειες, οι οποίες δεν μπορούν να προχωρήσουν όσο η αξία του ασφαλιστικού προϊόντος συνδέεται με την πολυτέλεια και όχι με την πρόβλεψη και την προστασία. Παρ’ όλα αυτά, θέλουμε να πιστεύουμε ότι, αξιοποιώντας την πλούσια εμπειρία μας και τις σύγχρονες τεχνολογίες, θα μπορέσουμε να κάνουμε την ασφάλιση πιο προσιτή και διαθέσιμη στο μεγαλύτερο μέρος της κοινωνίας. Σε αυτό απαιτείται η αρωγή της Πολιτείας, η οποία καλείται να αποκαλύψει τα πραγματικά όρια των αντοχών της και να εκπαιδεύσει τους πολίτες στην ανάληψη της προσωπικής ευθύνης.
7. Είστε πάρα πολλά χρόνια, 23 σχεδόν, στέλεχος στην Generali. Τι άλλαξε όλα αυτά τα χρόνια και τι παρέμεινε σταθερό στην εταιρεία σας;
Η αλήθεια είναι ότι, ενώ γνωρίζω το σύνολο των χρόνων που είμαι στην εταιρεία, τώρα που το λέτε σαν να αποκτά άλλη διάσταση και μου φαίνεται ότι ξαφνικά μιλάμε για ένα εξαιρετικά μεγάλο διάστημα. Αλλά, όντως, έτσι είναι τα πράγματα. Σε αυτά τα 23 χρόνια η εταιρεία μεγάλωσε σημαντικά φτάνοντας στις πρώτες θέσεις της ασφαλιστικής κατάταξης και άλλαξε ραγδαία χάρη στον ψηφιακό της μετασχηματισμό που επηρέασε δραστικά τον τρόπο που λειτουργούμε. Βελτιώνοντας την αποδοτικότητά μας και την εμπειρία του πελάτη, επεκτείναμε το αποτύπωμά μας αναπτύσσοντας ολιστικά καινοτόμα προϊόντα, εισάγοντας στην ασφαλιστική αγορά την έννοια του «οικοσυστήματος», και γίναμε καλύτεροι υιοθετώντας πρακτικές που προάγουν την περιβαλλοντική προστασία και την κοινωνική ευημερία, ενσωματώνοντας τη βιωσιμότητα σε όλες τις πτυχές των δραστηριοτήτων μας.
Ωστόσο, οι βασικές αξίες και αρχές της Generali παραμένουν αναλλοίωτες. Η δέσμευσή μας στην αξιοπιστία, στην ακεραιότητα και την αφοσίωση στους πελάτες μας είναι αδιαπραγμάτευτες και καθοδηγούν κάθε μας απόφαση και δράση, διασφαλίζοντας ότι προσφέρουμε πάντα την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Η εστίαση στις ανάγκες των πελατών μας, επίσης, καθώς προσπαθούμε να κατανοούμε και να στηρίζουμε τις ανάγκες τους, προσφέροντας εξατομικευμένες λύσεις και υψηλού επιπέδου υπηρεσίες με τη σύμπραξη της καινοτομίας που ήταν πάντα στο επίκεντρο της στρατηγικής μας.
Εξίσου σημαντικό και θεμελιώδες στοιχείο -στο οποίο θα ήθελα οπωσδήποτε να αναφερθώ- αποτελεί η εταιρική μας κουλτούρα, η οποία βασίζεται στη συνεργασία, στην ανοιχτή επικοινωνία και την υποστήριξη. Η ομάδα μας, αποτελούμενη από επαγγελματίες με υψηλή εξειδίκευση και πάθος για την εργασία τους, συνεχίζει να αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της επιτυχημένης μας πορείας.
Κατά τη διάρκεια της τελευταίας εικοσαετίας, η Generali Hellas έχει καταφέρει να συνδυάσει την εξέλιξη και την καινοτομία με τη διατήρηση των βασικών αξιών και αρχών που την καθιστούν μια αξιόπιστη και αξιοσέβαστη εταιρεία στον ασφαλιστικό κλάδο. Είναι μεγάλη ικανοποίηση για μένα να βλέπω την εξέλιξη αυτή και να μπορώ να συνεχίσω να συμβάλλω στην πορεία μας προς το μέλλον, διατηρώντας το όραμά μας για προσφορά άριστων υπηρεσιών και προϊόντων στους πελάτες μας.
8. Πώς οραματίζεστε το μέλλον της ασφάλισης;
Το μέλλον της ασφάλισης προβλέπεται ενδιαφέρον και γεμάτο προκλήσεις, με πολλές αλλαγές και καινοτομίες που θα διαμορφώσουν τον τρόπο που προσφέρουμε και καταναλώνουμε ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες. Στην Generali, οραματιζόμαστε ένα μέλλον όπου η ασφάλιση θα είναι ακόμα πιο προσβάσιμη, προσαρμοσμένη και βιώσιμη, αξιοποιώντας τις νέες τεχνολογίες και την αναδυόμενη κουλτούρα των πελατών μας. Από την πλευρά μας, αναγνωρίζουμε την ανάγκη των πολιτών για προσωποποιημένη ασφάλιση και πιστεύουμε ότι με την πρόοδο της ανάλυσης μεγάλης κλίμακας δεδομένων (big data) και της Τεχνητής Νοημοσύνης μπορούμε να δημιουργήσουμε εξαιρετικά προσωποποιημένα ασφαλιστικά προϊόντα που θα ανταποκρίνονται ακριβώς στις ανάγκες και προτιμήσεις του κάθε πελάτη. Αυτό θα μας επιτρέψει να προβλέπουμε καλύτερα τους κινδύνους και να προσφέρουμε πιο αποδοτικές και ακριβείς λύσεις.
Εκτιμώ ότι εξελικτικά η εστίαση θα μετατοπιστεί από την αντιστάθμιση κινδύνων στην πρόληψή τους. Στη δυνητική αυτή εξέλιξη οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι θα συνεργάζονται πιο στενά με τους πελάτες για την πρόληψη συμβάντων μέσω της παρακολούθησης της υγείας, της ασφάλειας στο σπίτι και της πρόληψης κινδύνων στο χώρο εργασίας. Αυτό σημαίνει ότι η ασφάλιση θα είναι συνυφασμένη με την προστασία της καθημερινότητας των πολιτών, που δεν θα διστάζουν να σχεδιάσουν το μέλλον που ονειρεύονται.
Στην Generali, οραματιζόμαστε ένα μέλλον όπου η ασφάλιση θα είναι όχι μόνο πιο αποδοτική και προσβάσιμη, αλλά και πιο προσωπική και προσανατολισμένη στην πρόληψη και τη βιωσιμότητα, ανταποκρινόμενη στις ανάγκες της σύγχρονης κοινωνίας, και συνεπώς θα συνεχίσουμε να παρακολουθούμε και να καταγράφουμε τις νέες τάσεις της ασφαλιστικής αγοράς και της τεχνολογίας, εξασφαλίζοντας ότι είμαστε πάντα μπροστά από τις εξελίξεις και προσφέρουμε προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες απαιτήσεις.