Συνέντευξη του Chief Technical Manager της Generali, κ. Παναγιώτη Βασιλόπουλου στο περιοδικό «Ασφαλιστικό Marketing»
Τεύχος 27, Ιανουάριος 2016
Έχει αλλάξει η κρίση τη στρατηγική των εταιρειών σε ό,τι αφορά στην ανάληψη κινδύνων και αν ναι σε ποιους τομείς αυτό γίνεται πιο αισθητό;
Η συνεχιζόμενη οικονομική κρίση έχει αλλάξει ριζικά τη συμπεριφορά και τις ανάγκες του καταναλωτή. Ο πελάτης εξακολουθεί να επιζητεί την ασφαλιστική κάλυψη αλλά με διαφορετικούς όρους και προϋποθέσεις, μία εκ των οποίων είναι το χαμηλότερο κόστος. Το underwriting, η πολιτική ανάληψης των κινδύνων της κάθε εταιρείας, θα πρέπει να λάβει υπόψη του αυτήν την πραγματικότητα και να διαμορφώσει προϋποθέσεις έτσι ώστε να συνεχίσει να παρέχει ασφαλιστικές λύσεις που θα ανταποκρίνονται στη μειωμένη αγοραστική δύναμη. Παράλληλα όμως η κρίση δημιουργεί και νέους κινδύνους. Για παράδειγμα, όλοι αντιληφθήκαμε τη σημαντική μείωση ζημιών στον κλάδο αυτοκινήτου τα πρώτα χρόνια της κρίσης ως αποτέλεσμα της μείωσης των αυτοκινήτων που κυκλοφορούν. Ήταν μια νέα πραγματικότητα την οποία δεν μπορούσε να μη λάβει υπόψη της μία ασφαλιστική εταιρεία και να προσαρμόσει ανάλογα την πολιτική της. Σήμερα, οι περισσότερες εταιρείες επιμένουν στην πολιτική του πολύ χαμηλού ασφαλίστρου. Αυτό θα έχει αρνητικές επιπτώσεις μελλοντικά στα οικονομικά τους στοιχεία και τη φερεγγυότητα τους.
To underwriting, λοιπόν, είναι μια δυναμική διαδικασία που απαιτεί ισχυρά αντανακλαστικά και ευελιξία, έτσι ώστε να συνυπολογίζονται όλες οι παράμετροι που επηρεάζουν τον κίνδυνο. Ειδικά την περίοδο της κρίσης έχει ενταθεί το Οικονομικό Underwriting, κυρίως, στον τομέα των εταιρικών κινδύνων προκειμένου να περιοριστεί ή και να εξαλειφθεί ο ηθικός κίνδυνος.
Με τον όρο ηθικό κίνδυνο εννοούμε την αύξηση της πιθανότητας επέλευσης ενός ζημιογόνου γεγονότος που ως αιτία του έχει τις προσωπικές ενέργειες του ασφαλισμένου. Στους εταιρικούς κινδύνους συνδέεται με την πιθανότητα επέλευσης συχνών και μεγάλων ζημιών, όπως εμπρησμοί κ.λπ. Στους ατομικούς κινδύνους μπορούμε να αναφέρουμε σαν παράδειγμα τις ασφαλίσεις υγείας, όπου η ενδεχόμενη, μη άμεση συμμετοχή του ασφαλισμένου, με ένα ποσοστό, στο κόστος των παρεχόμενων υπηρεσιών μπορεί να προκαλέσει συνθήκες υπερβολικής ζήτησης. Για το λόγο αυτό, εκτιμάται ότι η ύπαρξη απαλλαγής, συγκρατεί συνολικά σε χαμηλά επίπεδα τις δαπάνες, και κατά συνέπεια μειώνει το ασφάλιστρο. Μια εξέλιξη πολύ σημαντική, ειδικά σε περιόδους οικονομικής ύφεσης.
Στο βαθμό επομένως που ο Underwriter λάβει υπόψη του τον ηθικό κίνδυνο, θα ακολουθήσει και ανάλογη πολιτική ανάληψης των κινδύνων. Καθώς οι εξελίξεις σε πολλούς τομείς είναι καταιγιστικές, ο Underwriter πρέπει να είναι πλήρως ενημερωμένος, ώστε να μπορεί να κατανοεί και να εκτιμάει τους κινδύνους σωστά. Η πολιτική της άμεσης εποπτείας / συνεργασίας των τμημάτων Underwriting και Ζημιών από τον Τεχνικό Διευθυντή του κάθε κλάδου είναι ορθή. Με αυτόν τον τρόπο τα μηνύματα από το Τμήμα Ζημιών μεταβιβάζονται απευθείας στους αρμόδιους που αναλαμβάνουν τους κινδύνους, και οι αντιδράσεις τους είναι άμεσες.
Πιστεύετε ότι οι ασφαλιστικές μπορούν να ανταποκριθούν στη ραγδαία τεχνολογική εξέλιξη; Ποιους κινδύνους αντιμετωπίζουν?
Είναι γεγονός ότι η τεχνολογία αναπτύσσεται ραγδαία και είναι αρκετά δύσκολο να μπορέσει μια ασφαλιστική εταιρεία στην Ελλάδα να παρακολουθήσει και να ευθυγραμμιστεί ουσιαστικά με την εξέλιξη αυτή. Απαιτούνται άλλες δομές, νέοι ρόλοι και τμήματα ώστε να μπορέσει μια εταιρία να ανταποκριθεί άμεσα στις προκλήσεις που εισάγει η τεχνολογική εξέλιξη. Μελλοντικά, προβλέπεται ότι το κόστος λειτουργίας των ΙΤ τμημάτων θα είναι πολύ υψηλό, συγκριτικά με το μέγεθος πολλών εταιρειών στην Ελλάδα, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει και σε νέους συσχετισμούς δυνάμεων στο χώρο. Η προσαρμογή όμως αυτή είναι απαραίτητη καθώς, όσο η τεχνολογία θα εξελίσσεται, τόσο θα υπάρχουν και άλλες σημαντικές αλλαγές στο επιχειρηματικό και οικονομικό περιβάλλον και ένα νέο πεδίο ανταγωνισμού θα αναπτύσσεται.
Ο Όμιλος Generali έχοντας αξιολογήσει και κατανοήσει πλήρως τη σημασία της τεχνολογίας στην ασφαλιστική βιομηχανία, έχει δεσμευτεί ότι τα επόμενα χρόνια θα επενδύσει ένα σημαντικό ποσό, το οποίο υπολογίζεται να ξεπερνάει το 1,25 δις στον τομέα αυτό. Σαν αποτέλεσμα, έχει ήδη προχωρήσει σε σημαντικές συνεργασίες παγκοσμίως οι οποίες θα προσδώσουν προστιθέμενη αξία στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει. Ενδεικτικά θα ήθελα να αναφέρω την συμφωνία με την Discovery για τη δημιουργία και υποστήριξη καινοτόμων προϊόντων στον κλάδο Υγείας, την συνεργασία με την OBI WorldMobile για την υποστήριξη κινητών δικτύων και τη δημιουργία εφαρμογών, και με τη Renault για την βελτιστοποίηση της διαδικασίας αποζημίωσης στο κλάδο αυτοκινήτου. Επιπλέον, ο Όμιλος Generali είναι ηγέτης στην Ευρώπη στην εφαρμογή των Telematics στην ασφάλιση. Πρόσφατα, εξαγόρασε την MyDrive Solutions η οποία είναι η κυρίαρχη start-up στον τομέα της ανάλυσης δεδομένων οδηγικής συμπεριφοράς και την αξιοποίησή τους για την έκδοση ενός πιο συμφέροντος ασφαλίστρου για τους ασφαλισμένους που οδηγούν με ασφάλεια. Είναι ξεκάθαρο ότι όσο η τεχνολογία εισβάλει όλο και πιο πολύ στη ζωή των καταναλωτών, τόσο οι εταιρείες θα πρέπει να ανταποκριθούν με την υιοθέτηση «έξυπνων» προϊόντων και υπηρεσιών που θα ενσωματώνουν τις τεχνολογικές καινοτομίες. Εξάλλου, λόγω και της ευκολίας που αυτές εισάγουν, αρχίζουν σταδιακά να θεωρούνται αυτονόητες από το ευρύ κοινό.
Πώς βλέπει η Generali την ψηφιακή εποχή? Τεχνολογία και κίνδυνοι. Ποιοι είναι οι βασικοί κίνδυνοι που καλείστε να αντιμετωπίσετε;
Αντιλαμβανόμενη τις νέες ανάγκες που προκύπτουν για συνδεδεμένες και έξυπνες λύσεις και υπηρεσίες, η Generali έχει δράσει με σημαντικές πρωτοβουλίες και σε τοπικό επίπεδο. Συγκεκριμένα, μέσα στο 2015 λάνσαρε το OneView. Μία πρωτοποριακή πλατφόρμα ενοποιημένων ψηφιακών υπηρεσιών, η οποία προσφέρει τη δυνατότητα διαχείρισης όλων των συμβολαίων των ασφαλισμένων από ένα σημείο, και να εκτελεί εργασίες, όπως είναι η έκδοση ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου μέσα από μερικά πολύ απλά βήματα και το σημαντικότερο, σε μηδενικό χρόνο. Η πλατφόρμα αυτή αναβαθμίζεται συνεχώς ώστε να αλλάξει ριζικά την εμπειρία του πελάτη αλλά και του διαμεσολαβητή που συνεργάζεται μαζί μας. Παράλληλα, η εταιρία αναβάθμισε τον τρόπο καταβολής αμοιβών στους συνεργάτες της μέσα από ψηφιακά εργαλεία, καθιστώντας δυνατή την real time καταβολή τους απευθείας στον τραπεζικό τους λογαριασμό. Στον κλάδο των Ομαδικών Ασφαλίσεων, η Generali επιδεικνύοντας την υψηλή της τεχνογνωσία εισήγαγε το Generali Privilege System (GPS). Πρόκειται για ένα ολοκληρωμένο πρωτοβάθμιο και δευτεροβάθμιο σύστημα παροχής υπηρεσιών περίθαλψης με ενσωματωμένα e-services τα οποία αναβαθμίζουν την εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη και απλοποιούν τη διαδικασία διαχείρισης ζημιών. Αξιοσημείωτη επίσης είναι και η ένταξη νέων ηλεκτρονικών συστημάτων στον κλάδο Ασφάλισης Αυτοκινήτου, για τον εντοπισμό της ασφαλιστικής απάτης.
Οι εξελίξεις σε ό,τι αφορά στην ενσωμάτωση της τεχνολογίας στα προϊόντα μας και η συνεχόμενη αναζήτηση της καινοτομίας σε όλες μας τις ενέργειες μας θα συνεχιστούν, καθώς η Generali Hellas είναι ενεργό μέλος των ομάδων εργασίας του Ομίλου που εστιάζουν στην τεχνολογική αναβάθμιση των υπηρεσιών της. Πρόσφατα παραβρεθήκαμε σε συνάντηση του Innovation Group του Ομίλου στη Ρώμη. Στη συνάντηση αυτή εξετάστηκαν πιθανές συνεργασίες, εξαγορές αλλά και επενδύσεις σε start up, ενώ αποφασίστηκε η κοινή πολιτική του Ομίλου στον τομέα της τεχνολογίας.
Ποιος είναι ο κλάδος ασφάλισης που σύμφωνα με τη γνώμη σας παρουσιάζει το μεγαλύτερο ενδιαφέρον στην Ελλάδα σήμερα αλλά και στο άμεσο μέλλον;
Όλα τα μηνύματα που λαμβάνει καθημερινά ο καταναλωτής σχετικά με το Συνταξιοδοτικό και την κατάσταση του Δημόσιου Συστήματος Υγείας δημιουργούν αναπόφευκτα ένα περιβάλλον αβεβαιότητας. Η μόνη διέξοδος φαίνεται να είναι ο πόλος της Ιδιωτικής Ασφάλισης. Θεωρώ ότι στο επόμενο διάστημα θα υπάρχει αυξημένη ζήτηση για ατομικά προϊόντα ζωής, είτε αυτά αφορούν συνταξιοδοτικά προγράμματα, είτε προϊόντα Υγείας. Παρατηρήσαμε ότι, ακριβώς μετά την εφαρμογή των capital controls, υπήρχε ιδιαίτερα αυξημένη ζήτηση για ασφαλιστικές λύσεις Υγείας. Είναι χαρακτηριστικό ότι ο αριθμός αιτήσεων που είχαμε για αντίστοιχα προϊόντα τους μήνες Ιούλιο και Αύγουστο ήταν ο μεγαλύτερος από κάθε χρονιά.
Η ιδιωτική ασφάλιση γενικά και η Generali ειδικά, έχοντας μελετήσει προσεκτικά τις ανάγκες του ασφαλιζόμενου κοινού, είναι σε θέση να προσφέρει ολοκληρωμένες προτάσεις προς τις δύο αυτές κατευθύνσεις. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελούν τα μοναδικά για την ελληνική αγορά οικογενειακά, ασφαλιστικά προϊόντα Family τα οποία προσφέρουν πλήρη κάλυψη σε οικογένειες με ένα κοινό ασφάλιστρο και ενιαίους όρους. Επίσης, με τη δημιουργία προσεκτικά μελετημένων unit linked προϊόντων, δίνεται η δυνατότητα ακόμη και σε μεσαία εισοδήματα να εισέλθουν στην αγορά ομολόγων, ακολουθώντας την πλέον ασφαλή οδό, και με τη δυνατότητα μετατροπής του κεφαλαίου σε ισόβια, εγγυημένη σύνταξη. Τομέας τον οποίο η κρατική πρόνοια δε φαίνεται να μπορεί, πλέον, να υποστηρίξει εξολοκλήρου.
Το Solvency II βρίσκεται προ των πυλών. Πόσο προετοιμασμένες είναι σήμερα οι ασφαλιστικές εταιρείες να απορροφήσουν τους όποιους κραδασμούς από το νέο πλαίσιο;
Το Solvency II θα εφαρμοστεί επίσημα από τις αρχές του 2016 και παρατηρούμε ότι λίγο πολύ όλες οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν κινήσει τις διαδικασίες ώστε να είναι έτοιμες μέχρι το τέλος του έτους. Όπως είναι γνωστό, το Solvency II από τη μια πλευρά θεσπίζει νέους κανόνες για το πώς θα πρέπει να υπολογίζεται η κεφαλαιακή επάρκεια της κάθε εταιρείας και από την άλλη οριοθετεί το πλαίσιο λειτουργίας και διοίκησής της, ώστε να προστατεύονται στο μέγιστο βαθμό τα συμφέροντα των πελατών και όσων είναι συνδεδεμένοι με την ασφαλιστική.
Σε ό,τι αφορά στις κεφαλαιακές ανάγκες των ασφαλιστικών, ελάχιστες εταιρείες είχαμε λάβει μέρος σε κάποια από τις ασκήσεις QIS που έτρεχε κάθε χρόνο η ΕΙΟΡΑ. Τώρα, πλέον, όλες οι εταιρείες στέλνουν τα οικονομικά τους μοντέλα και τους υπολογισμούς τους στην Εποπτική αρχή. Από τους υπολογισμούς αυτούς δεν μπορούμε να ξέρουμε εάν τελικά θα απαιτηθούν κεφάλαια συνολικά για την αγορά καθώς τα στοιχεία δεν δημοσιοποιούνται και δεν έχει αρχίσει η επίσημη αξιολόγησή τους από την Εποπτική αρχή. Αν ωστόσο λάβουμε υπόψη τα Πανευρωπαϊκά αποτελέσματα των QIS, είναι σαφές ότι η εφαρμογή της οδηγίας θα δημιουργήσει επιπλέον κεφαλαιακές ανάγκες στην ελληνική αγορά. Το ερώτημα λοιπόν που προκύπτει είναι κατά πόσο οι μέτοχοι των ασφαλιστικών εταιρειών θα είναι πρόθυμοι να επενδύσουν ξανά τα χρήματά τους, εν μέσω κρίσης, και έχοντας μπροστά τους ένα αβέβαιο επιχειρηματικό περιβάλλον.
Η Generali έχει ξεκινήσει τις απαιτούμενες αλλαγές αυτές από το 2009 με τη δημιουργία νέων τμημάτων αλλά και εξειδικευμένων θέσεων τα οποία στελέχωσε με το κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό. Η επένδυση τόσο σε χρόνο όσο και σε χρήμα, της επέτρεψε να είναι έτοιμη πολύ πριν την επίσημη εφαρμογή της οδηγίας. Αξίζει να σημειωθεί ότι η εφαρμογή των κανονισμών εύρυθμης λειτουργίας και η υιοθέτηση ενός υπεύθυνου και αειφόρου μοντέλου διακυβέρνησης, είναι δύο βασικά στοιχεία που εξασφαλίζουν την αξιοπιστία της Generali τόσο τοπικά όσο και σε επίπεδο Ομίλου. Το γεγονός αυτό συμβάλλει μακροπρόθεσμα στη διατήρηση της πελατειακής βάσης. Έτσι ακριβώς θα πρέπει να αντιμετωπίσουμε το Solvency II, σαν ένα μέσο θωράκισης του κλάδου και όχι σαν ένα σκόπελο που θα πρέπει να προσπεράσουμε.
Είστε από αυτούς που πιστεύουν ότι το διαδίκτυο μπορεί να αλλάξει τα πάντα στον τρόπο λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιρειών και στην πώληση ασφαλιστικών προϊόντων;
Είναι σίγουρο ότι αλλάζει ριζικά τον τρόπο λειτουργίας και σκέψης του πελάτη ο οποίος πριν αποφασίσει να συνάψει ένα συμβόλαιο ανατρέχει πλέον στο διαδίκτυο για να συλλέξει τις πληροφορίες που χρειάζεται. Μάλιστα, ο νέας γενιάς καταναλωτής θα αναζητήσει πληροφορίες όχι μόνο για την ασφαλιστική λύση, αλλά και για τη φήμη της εταιρείας που την προσφέρει και τον ίδιο το διαμεσολαβητή. Είναι λοιπόν λογικό ότι η “παρουσία” στο διαδίκτυο αλλά και η παροχή εργαλείων, είτε για τον πελάτη, είτε για τον συνεργάτη θα αποτελεί ένα στρατηγικό ζήτημα στο άμεσο μέλλον.
Εξίσου σημαντικό θέμα είναι η εντατικοποίηση του ρυθμού ανταπόκρισης της κάθε εταιρείας και εξυπηρέτησης του πελάτη. Καθώς η εμπειρία εξυπηρέτησης του καταναλωτή ξεκινά πλέον on-line, η πληροφόρηση που θα του παρέχεται θα πρέπει να είναι real time και συνεχής. Ο πελάτης είναι σε θέση να συγκρίνει λύσεις και να κρίνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Προκειμένου να περάσουμε το “τεστ αξιολόγησης” θα πρέπει να αλλάξουμε ριζικά τόσο τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούμε με τον πελάτη μας αλλά και να εξελίξουμε τα προϊόντα που παρέχουμε.
Στην Generali εργαζόμαστε προς την κατεύθυνση της πλήρης αναβάθμισης της εμπειρίας εξυπηρέτησης. Βασική μας αρχή είναι το ‘Simple & Smart’. Οτιδήποτε σχεδιάζουμε και υλοποιούμε θα πρέπει να είναι Απλό και Έξυπνο, τόσο για το διαμεσολαβητή όσο και για τους τελικούς αποδέκτες, τους πελάτες που εδώ και 130 χρόνια εναποθέτουν την ασφάλειά τους στα χέρια μας.
